淘宝运营——好评和中差评，哪个对店铺更重要？

大多数关于评价的，都是写中差评的，其实所有评价都应该管理，尤其是天猫。

从对评价的态度，就知道这个店铺有没有发展潜力，为什么会这么说呢？

先看下评价对于店铺有哪些作用？

一、降低推广费用：

1、一般情况下，只有20%左右的买家会给带文字的评价，带图片的就更少。

而这20%，如果是好评，那就是深度用户，也是我们的核心用户。

获取一个新客户的成本是老客户的5倍以上。也许一个靠谱的回评，就能赢得一个甚至多个回头客。

2、很多你在描述里不方便说的东西，可以在评价以及回评里说，而且效果非常好。比如与其他品牌的比较等等。

二、评价最真实的大数据：

拍脑门做决策，闭门造车，是电商的最大忌讳。

无论是产品设计、服务质量、营销政策，依据是什么？

除了市场调研，竞品分析，用户的反应是最直接、最真实的信息，注意，我这里用的词是“用户”而不是买家，强调一个“用”字。

做电商，最重要的绝对不是所谓的电商技术，而是对用户体验的分析和把握，甚至引导。

三、 强化品牌形象：

所谓小而美，就是你店铺，除了产品以外，有让客户值得记住、值得分享的东西，比如名字、风格、态度，这些能让顾客信赖店铺的东西。每次评价，都重复这个能让顾客记住并且产生信赖的东西。一般转化率都是5%左右，就是说95%以上看的人，很有可能永远都不会再回来，哪怕他想找你，也不一定能找到，这个是淘宝故意这样做的。

但是这95%的人，大部分会看评价，如果有一句话让他印象特别深刻，哪怕这次没成交，他以后找到你的机会就大的多，成交的可能性就大。

那么如何对评价进行有效管理呢？

一、人员：店铺一定要有专人负责评价，即使规模比较小的店铺，也要有人专门负责；

二、回评内容：

1、 个性化:不能粘贴复制，只要是文字评论的，一定要有针对性的回答。风格与店铺调性一致。治愈、幽默、自黑、卖萌都可以，不过注意保持一致和连续性。

2、 态度：这个没有统一的标准，可以热情、可以高冷，可以奇葩，取决于店铺、品牌的风格和调性，因为我们不可能也不需要取悦所有的人，拒绝一部分人的同时，也会取得另外一部分的认同。

3、中差评：

自己造成的，道歉+行动，不卑不亢。

对方原因造成的，摆事实，讲道理，同情+理解。

说不清谁的责任：态度最重要，不能让其他人感觉我们是在推卸责任！

三、对于恶意评价：

1、对于高单价的产品，我们的态度是清者自清，表明我们的立场和态度即可，不要强烈攻击对方，我们只说事实，这种产品的用户一般都比较理智，可以自己做出判断；

2、对于低单价的产品，要尽量渲染情绪，因为这类买家，大部分是冲动性购买，情绪化比较严重，所以要让买家感觉到和我们是一家人，给恶意评价的，都是我们的敌人。

以上是我今天能想到的，各个类目都有各自的具体的问题，欢迎大家讨论。

不过，最关键的一点，就是话术的水平。这个和写文案是一样的，同样的主题，风格、身份、文字水平不一样，效果截然不同。

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