淘宝运营篇之DSR评分

　　童鞋们，本节课，歪戒将和大家说说卖家服务评级系统（Detail Seller Rating）的那些事儿！DSR是目前淘宝卖家最关注的指标之一，也是买家判断一个店铺是否靠谱的最直观的因素。提高DSR，对于店铺来说，不仅可以增强买家信任，还能增加权重哦。

一、DSR组成元素

　　DSR评级系统主要由三方面因素组成，包括描述、服务和发货速度。

　　1、描述要求卖家实事求是，要把商品最真实的情况展示给卖家，杜绝过分夸大和造假。
　　2、服务主要考察对象的是客服，包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。
　　3、发货速度则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。

二、营销DSR的三大因素

1、描述

Ａ．常见的宝贝描述包括：

　　（1）卖点；（2）促销；（3）关联宝贝；（4）宝贝大图；（5）模特图；（6）宝贝特写细节；（7）宝贝属性；（8）买家实拍图；（9）与别人家的对比；（10）原材料细节图；（11）公司证书；（12）公司实拍；（13）产品包装；（14）物流城市及物流情况；（15）买家须知。

Ｂ．常见的问题包括：

　　（1）产品质量言过其实；（2）产品尺码不规范；（3）实物与图片有差异，有色差；（4）伪造权威认证如媒体报道、质检证书等；（5）其他

Ｃ．如何改进：

　　（1）严控质检，不过分夸大产品质量；
　　（2）尽量实物拍摄，选择分辨率较高的图片；
　　（3）提供对方标准尺码和模特身高尺寸等信息，但不要直接给对方尺码建议，引导他们自己选择。
　　（4）实事求是，不作假，不过分允诺。


2、服务

　　客服包含了售前、售中和售后三个阶段，常见的客服影响因素包括：（1）服务态度；（2）响应时间；（3）专业知识；（4）售后纠纷。

Ａ．常见的问题：

　　（1）响应时间过长；
　　（2）未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如嫌性别歧视、民族歧视等；
　　（3）专业知识不足，一问三不知，当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词。
　　（4）出现售后问题后未积极处理。

Ｂ．客服十忌

　　（1）忌争辩；（2）忌质问；（3）忌命令；（4）忌炫耀；（5）忌直白；
　　（6）忌批评；（7）忌过度专业；（8）忌独白；（9）忌冷谈；（10）忌生硬.

Ｃ．如何避免客服问题？

　　（1）规范客户专业用语，形成规范和制度；客服上岗前需经严格培训。

　　以下以双十一为例，说说客服培训需要包含的内容——
　　（2）客户较多时可以设置自动回复，回复慢了要先说明原因，请求谅解；
　　（3）客服首先要了解淘宝规则，其次要和产品部门对接，了解产品细节；
　　（4）避免“卖出去了就不管”的传统思维，站在客户角度为其选择最方便的售后服务。如果出现恶意差评，保留证据以便举证。


3、发货速度

　　关于发货速度，有时候卖家们其实挺冤的。可能明明是快递方的过错，可是买家就是不分青红皂白给你一个差评，真是让人欲哭无泪。

Ａ．买家常见的不满包括：

　　（1）申请提前发货被拒绝；
　　（2）发货后迟迟没有物流信息；
　　（3）商品错发漏发；
　　（4）商品收到时已经破损；
　　（5）拒签时被拒绝；
　　（6）快递服务不满意；
　　（7）拆箱验货被拒绝；
　　（8）快递地点发错，或没有发到买家指定地点；
　　（9）对送货时间不满意；
　　（10）对快递派送速度不满意。

Ｂ．如何解决？

　　（1）可以为顾客优先发现则尽量满足其要求，如无法提前，则实事求是解释清楚，切勿过分允诺；
　　（2）发货物流信息没有更新的，要及时与快递公司联系了解原因，以防中途丢件；
　　（3）顾客反映漏发后，先安抚再查明原因，及时补发；
　　（4）收到破损建议顾客直接拒签，若已经签收，安抚后换货；
　　（5）验货或拒签遭拒，可以提前告诉顾客：万一遭遇此情况，直拨打售后电话，由卖家与快递公司协商，避免顾客参与到纠纷中；
　　（6）快递服务不满意，可以为顾客备案，下次考虑换一家快递；
　　（7）针对较多顾客反映的整体水平较差的快递公司，考虑停止合作；
　　（8）顾客下单后与顾客核对地址，与顾客协商选择最合适的快递；
　　（9）根据距离远近，估算告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到）；
　　（10）库存不足、爆仓、快递无法送达等情况发生，要及时与顾客联系，第一时间解释处理，不要等到顾客找上门。

作者：歪戒 来源：卖家网